“医疗不满意就退费”是良药还是毒药? 社会纵议-长白时评 侯薇 2769201
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“医疗不满意就退费”是良药还是毒药?
2018-11-23 来源: 中国吉林网

  近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定:患者在接受诊疗服务过程中,对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的,可向院方进行投诉,并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后,即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目,医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。(11月21日《中国青年报》)

  站在患者及其家属角度,当然对“医疗不满意就退费”政策叫好,认为这是一剂良药。因为不少人在就医过程中,遭遇过或多或少的不满意服务,甚至需要时时刻刻看医院、医务工作者的脸色。“医疗不满意就退费”,这对医院以及医务工作者能够形成一定的倒逼作用,逼得医院、医务工作者提高服务质量,让患者享有更舒适的服务体验,这大概也是赣州打算出台“医疗不满意就退费”政策的初衷。

  但是,“医疗不满意就退费”真的就是一剂改善医疗服务质量的良药吗?恐怕未必。相反,这极有可能成为一剂伤害医患关系的“毒药”,进一步加剧医患失信,增加不必要的医患矛盾、医患冲突。

  “不满意”是一种非常强的主观认知,每个人对“医疗服务不满意”的认定标准和理解完全不一样,很难以一套量化标准进行衡量和判断。如果患者及其家属以“上帝”的心态理解医疗服务的满意度,那么恐怕没有医院给出的“满意度”认定标准可以满足患者的要求。在这种情况下,“医疗不满意就退费”只会增加患者对医院、医务工作者的投诉。但关键问题是,一旦患者认定的“医疗不满意”得不到医院或者医疗卫生主管部门的认可,很容易让患者认定是医院为了不退费在庇护医务工作者。如此一来,只会让患者对医院、医疗卫生主管部门失去应有的信任,加剧患者与医生、护士之间的冲突。

  事实上当下医疗服务满意度不是很高,不少群众对医疗服务质量有意见,最根本原因不是医务工作者缺乏服务行业应有的服务态度、热情,而是医疗资源尤其是优质医疗资源供给严重不足,满足不了患者的需求。“排队5小时,看病2分钟”,这种糟糕的看病状况怎么可能可以让患者满意。而且,很多医务工作者长期处于超负荷状态下工作,不仅负担压力特别大,自身心情不开心,而且根本抽不出足够的时间与患者慢慢沟通。从这个角度说,要真正提高医疗服务质量,最主要的不是靠倒逼,而是政府要加大医疗资源尤其是优质医疗资源的供给,减轻现在医疗工作者的负担和压力,让他们可以更好的为患者服务。

  总之,患者的合法权益需要保障,但不等于纵容和满足患者的一切要求,更等于一味的讨好患者,不能让医生、护士“跪着”行医。所以,“医疗不满意就退费”必须三思而后行,要多参考一线医务工作者的意见。(何勇)

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