长白时评评论员 久泰平

　　一分钟纠错被扣两千元，上海陈先生一家的遭遇，揭开了航空业退改规则缺乏温度的现实。据澎湃新闻报道，国庆期间，上海市民陈先生在丽江因4岁女儿出现严重高原反应，心急如焚地订购返沪机票，却因失误将出发地选错。发现错误后他立即取消订单，整个过程不到一分钟，但仍被收取2000多元退票手续费。

　　一边是孩子突发健康问题，一边是冰冷无情的退改规则，陈先生的处境令人揪心。更令人不解的是，陈先生提出取消申请后，仅儿童的机票拦截成功，他和妻子的两张成人票依然正常出票。

　　“一分钟内纠错就被扣两千元手续费，这合理吗？” 面对陈先生的质疑，航空公司似乎是“照章办事”。根据该航司关于“错购客票退改规则”规定，仅有国内航班航段定反客票、航班旅客证件姓名信息错误、重复客票等情况可申请免费退票，并无目的地填错的相关政策。也就是说，像陈先生这样的情况，是无法申请免费退票的。由此我们看到的是，在航空公司的规则手册里，只有冷冰冰的条款，没有任何酌情处理的弹性空间。于是，我们看到的不是严谨的商业规则，而是缺乏温度的几近“零容错”的机械服务制度。　　

　　陈先生的遭遇并非个例。在某投诉平台上，数万条关于“机票退改签”的投诉中，“误操作扣费”“突发情况导致的全额损失”等关键词高频出现。其背后暴露出航空公司的行业规则对消费者“容错空间”的严重挤压。当退改签政策停留在“退票即半数多票钱打水漂、改签即加价”的冰冷条款之际，企业正在用刚性规则“碾碎”消费者的容错空间。航司与平台共同构建的退改体系，暗含着对消费者“绝对理性”的苛刻假设。这种逻辑本质上是将航班卖座的市场风险、运营成本，甚至是购票平台的技术漏洞，全部转嫁至消费者身上。

　　破解此类困局，还需从规则设定层面重新平衡权责关系。首先，可以参考电商行业“7天无理由退货”规则，设立“购票冷静期”制度。允许消费者在购票后一定期限内无理由退改，为购票时的操作失误留出缓冲地带；其次，各航司应严格落实中国民用航空局要求的“阶梯式扣费标准”。根据消费者退改时间与航班起飞时间的间隔，设定合理比例扣款上限；此外，明确“不可抗力”的认定细则，将突发疾病、政府管制以及自然灾害等纳入免费退改范围，避免企业滥用“商业风险”逃避责任。

　　必须指出的是，服务业的本质是服务。民航业本质是服务行业，若一味追求“利润最大化”而忽视“服务人性化”，终将反噬行业口碑。当消费者不得不在购票之际反复检查自己是否掉入“退改陷阱”，在行程有变动之时为不浪费高额票费而“硬着头皮出行”时，这样的市场生态已然与“为人民服务”的初衷相背离。包括航空公司、订票平台在内的各方，应在商业效率与消费者权益之间找到平衡点，推动机票退改规则更加合理、透明。允许消费者“犯一些小错”，为其“留一点余地”。这不仅可以让旅客放心飞、安心飞，也会进一步提高行业的服务品质与口碑。

　　航空业是现代文明社会的重要纽带，但它的价值不应仅体现在将人们从一地送至另一地的机械运输，更应体现在对人之常情的理解与关怀。最直接的体现就是：特殊情况下的退票机制能否人性化一些？

　　事实上，去年年初，多家航空公司调整退改签规则，包括扩大免费退改范围、下调退改费用等，一些航司还推出了票价降低允许免费退票的优化政策，赢得广泛肯定。这表明，航空业已经开始关注退改规则的人性化改进，只是步伐还可以更大一些。例如，山东航空规定，旅客因伤病无法乘机，提供医疗机构出具的医疗诊断证明书、检查报告或药费缴费票据等证明材料，可办理免费退票。重庆航空也有类似规定，旅客因本人或同行人员受伤、疾病及其他健康原因不能旅行，可凭相关医疗证明申请病退。

　　令人遗憾的是，陈先生可能并未得知这些权益，或者在紧急情况下无暇顾及繁琐的申请流程。而航空公司方面也没有主动告知和引导，错失了一次展现人文关怀的机会。此事警示所有航空公司应该强化具体的人性化服务。比如，设立“购票冷静期”、明确“不可抗力”认定细则、推行更透明的退改规则，这些举措不仅有利于消费者，也将促进航空业构建“高品质服务－高信任体验－高能级产业”的良性循环。毕竟，任何行业的可持续发展，都离不开对人的基本尊重与理解。

　　本期编辑：侯薇