长白时评评论员 唐小兰

　　近日，有网友在社交平台反映，她提前购买广州南至茂名的高铁3车厢1A号座位票，票面虽标注为“靠窗”，上车后却发现是并无窗户的“面壁座”。

　　从“能坐下”到“自主选座”，铁路在不断升级服务中，不断满足乘客的新期待。然而，“靠窗座”变“面壁座”，让乘客出行期待落空，带来的是体验不符、需求没被看见。“靠窗”失约不是小事，折射高铁座位体验与乘客需求的错位。

　　从“面壁座”到“拥挤座”再到“低人一等座”，暴露了服务未能跟上个性化、品质化的需求升级，这就需要跳出“对号入座”的基础层面，在技术上升级，在服务上更有细节和尊重，让每段旅途都始于期待、终于满意。

　　12306客服回应，当前售票系统及票面仅标注“靠窗”或“过道”，无法查询具体座位旁是否有窗。12327工作人员解释，“靠窗”意为靠近窗户一侧，并非紧邻窗户。显然，“靠窗座”靠运气，是名不符实，这样的“文字游戏”折射了服务的被动。乘客按规则选择、付费，换来的却是“货不对板”的落差，这种 “对号不对感觉”的服务，伤的不仅是一次出行的兴致，更是乘客对铁路服务的信任。

　　告别靠窗却不见窗，高铁服务要抠细节。“靠窗不见窗”的争议点在服务与期待的错位，未曾读懂乘客的真实需求，这只是千万服务细节中的一个，却像一面镜子，照见服务升级中需要弥补的短板。高铁作为大众化公共交通工具，应兼顾不同群体的需求，比如，身材偏胖者不该在标准座椅里“挤着坐”；任何座位都不该让乘客产生“低人一等”的心理落差。乘客的多元化需求，超越了“能坐下、能抵达”的基本需求，转变为“坐得舒服、坐得有尊严”的更高要求，这就需要高铁在服务上多抠细节，始终坚持“以乘客为中心”，让服务从“合格”走向“优质”，努力让期待不落空。

　　从基本需求到个人尊严，高铁服务不能止于“上报”。网友建议铁路部门细化座位标识，以便消费者选择。对此，12306与12327客服均表示将记录并反馈相关建议。从“对号入座”到“尊严入座”，高铁座位体验的升级，让乘客走得了，更走得好。

　　高铁服务当多些主动，别等乘客吐槽才补短板。铁路部门多站在乘客视角想问题，精准区分“窗户旁靠窗座”与“两窗间靠墙座”。通过部分车次试点更宽舒的“无障碍座椅”“胖友友好座”，给特殊群体更多选择。提前调研，让细节走在需求前，不让乘客在旅途中承受不必要的心理压力，实现从满足需求到守护尊严的跨越，让每一次出行都成为乘客心中的美好记忆。

　　高铁的进步，靠速度的突破，更靠服务的温度。别让“靠窗失约”，别让“胖友难安”，别让“座位落差”变成“尊严落差”。让座位体验真正贴合人心，要以“需求分散”的思路，从“被动分配”转向“主动适配”，从“对号”走向“尊人”，让“靠窗”不再靠运气，让“舒适”不再凭巧合，让不同乘客的诉求都能被看见、被满足。

　　本期编辑：侯薇