长白时评评论员 李强

　　继江苏之后，又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务——近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》，方案要求提升“接诉即办”质效，取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。

　　其实，12345热线之所以嵌入语音导航，目的是分流咨询、提高效率，这也是与日益普及的人工智能客服接轨。每个人拨打12345热线的诉求不一样，有的问题按“3”可以解决，有的问题按“2”可以解决，有的问题则需要通过人工服务来解决，满足多样化需求，这本身没有什么不好，某种意义上可以压缩人力成本，减轻纳税人的负担。问题出在需要人工服务的时候，按了对应的数字后回应的一直是“请稍候”，从而消磨人的耐心，将群众挡在有效服务的门外。

　　从需求端来看，一打就通，诉求及时得到重视，问题很快得到解决，这些是公众想看见的12345热线“好样子”。如何保证“各取所需，各得其所”，这才是关键所在。需要警惕的在于，因导航系统过度复杂化，从而异化为沟通壁垒；因人工服务力量不足，“请稍候”成为“长长候”。

　　需要人应的时候一定有人应，应该及时办理的问题一定不等不拖，更不能给诉求者打一个“没下文”的死结。快接快办快回应，“快”是12345应有的姿势，也是提升“接诉即办”质效的核心聚焦点。对此，有的地方已经出手下猛招，如近日四川省政府办公厅就印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》。为避免“打不通、等太久”，办法明确要求，各级12345热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员。同时，对各类诉求工单的办结时限作出明确规定。通过“提速+增人”，以期直通“一拨就通、一通就有人应”。

　　从陇南传来，为应对群众诉求量持续增长态势，热线中心积极扩充话务团队，并创新实施“潮汐坐席”动态调度，确保了服务渠道全年高效畅通；从南宁传来，12345热线通过机制创新与闭环管理，推动服务模式从“被动接诉”向“主动治理”跨越，致力提升群众获得感幸福感安全感，真正实现“民有所呼，我有所应”……得以印证的是，提升“接诉即办”质效，在多举措中得以实现。

　　如何用更好的机制、更有效的“标配”，让12345热线更贴心、更精准、更便捷，实现“接诉即办”，期待有更多思考与探索。

　　本期编辑：罗丹