“从中午打电话打到下午，一次都没打通。”近日，湖南长沙市的刘女士反映，自己离职后打算申领失业保险金，联系所在县区的社保部门咨询所需材料，结果一遍遍拨打电话，那头始终是忙音。

　　办事时遇到困难，人们常常需要拨打政务服务电话咨询、求助。但现实中却存在政务热线难以接通的问题：要么无人接听，要么一直占线。比如，读者拨打咨询电话未通，市民反映景区电话号码难找、更难打通……一条本该便民解忧的政务热线，硬生生变成了“打不通、联不上、找不着”，成了老百姓的一桩堵心事。那么，热线电话为何频频打不通？表面看是话务繁忙、坐席不足、线路紧张，往根子上深究，实则是服务意识松懈，基层治理存在短板。

　　热线电话打通难，伤的何止是群众耐心？老百姓拨打热线，多半是遇上急事、有了难事、碰到烦心事。本想着一通电话少跑腿、少折腾、快解决，结果一次次拨号、一次次落空，耗费时间、熬着精力，满心期待换来满心失落。一次次无人应答的忙音，消磨的不只是群众的耐心，更是对职能部门的信任；透支的不只是沟通渠道的通畅，更消耗政务服务的口碑、为民履职的公信力。热线看似是一串电话号码，实则是民心连通的窗口。

　　政务热线，一头连着民情民意，一头连着履职担当，是民呼我应的连心线，是纾难解困的暖心线。老百姓愿意打电话，是相信有人听、有人管、有人办；愿意主动诉求，是期盼诉求有回应、事事有着落。可现实中，有的热线“有名无实”，号码公示却常年无人值守；有的热线“时通时断”，工作日无人在岗，高峰时段无人值守……重挂牌、轻运维，重形式、轻实效，把民生热线办成了“面子工程”。

　　不要让打不通的热线，冷了百姓的心。一条打不通的热线，隔开的是群众与部门的距离，冷却的是百姓对公共服务的认同感。要补齐坐席配置短板，科学统筹话务高峰，常态化排查更新热线号码，健全接听、登记、转办、反馈全闭环机制，做到来电有回应、诉求有跟进、办结有反馈。

　　打通热线电话，更要“打通”群众的心。接通热线只是起点，更要打通思想上的堵点、服务上的断点、责任上的盲点，真正连通民心、贴近民意。政务热线从来不是挂在墙上、写在纸上的摆设，而是扎根市井、贴近民心的民生纽带。主动回应、换位思考，才能真正架起连心桥，不让忙音伤民意，更不让缺位凉了群众期盼心。

　　民生无小事，热线见初心。政务热线不是简单的接听线路，而是检验部门作风、丈量治理温度的一面镜子。为民服务，不能只停留在挂牌设线的表面功夫，更要落到随拨随通、接诉即办的实际行动上。把群众每一次拨号当作一份信任，把每一件诉求当作一份责任，让热线随时能打通、有人接、能办事、有回音，才能让政务热线持续“升温”，真正成为暖民心、解民忧、聚民力的“民心线”，让城市治理更有温度、更具质感 。（唐小兰）

　　本期编辑：罗丹