消费者王先生购买银鹭花生牛奶参与扫码抽奖，发现箱内二维码早已被提前核销。历经一个多月维权，双方协商达成一致，银鹭支付一万元补偿款，可转账附言赫然标注“敲诈”二字。近日，这起消费维权纠纷引发热议，该消费者与银鹭企业双双报警，让一桩消费售后纠纷演变成全网关注的舆论风波。

　　口碑是企业立足的根本，这是消费市场的不变准则。从媒体报道的细节看，此次风波的根源显然是企业产销管控的漏洞。既然推出了“100%中奖”扫码抽奖活动，就应当管好渠道环节，尽可能避免经销商违规提前核销奖码，致使消费者无法享受既定权益的事情发生。当然，千防万防难防漏洞，但既然发生了，企业首先应该做的是坦诚认错、整改纠错，而不是在协商赔付后暗自较劲，用一句“敲诈”备注抹黑正当维权的消费者。

　　一次维权纠纷表明，在部分企业的固有认知里，消费者维权不是纠错监督，而是借机牟利的讹诈，如此心态可远比产销漏洞更伤市场、更伤人心。事情被曝光后，企业还搬出“财务操作失误”的说辞自我辩解，试图掩盖自身的傲慢态度。企业直言内部已将消费者维权定性为敲诈、主动报警追责，转头又将侮辱性备注归为基层失误，前后说辞自相矛盾、难以服众。他们一边接受市场监管部门整改要求，承诺严控产销流程、约束经销商行为，一边拒不正视自身问题，反倒将维权消费者视作对立面，用隐性抹黑的方式发泄不满。这种双面处事的做法，与当下法治消费市场的规则导向背道而驰，狭隘又短视。

　　合法维权从不是无理取闹，企业合规经营才是立身之本。没有人会无端苛责主动整改、真诚致歉的企业，消费者耗费一月时间维权，所求的从来不是超额赔偿，而是权益被尊重、失误被正视。事件中，消费者全程通过正规渠道投诉维权，无任何过激行为与胁迫手段，完全符合合法维权的边界。真正的市场秩序，从不是企业用钱摆平纠纷的独角戏，而是权责对等、相互尊重的双向奔赴。

　　企业可以直面疏漏接受追责，消费者可以依规维权表达诉求，二者互不冲突、皆有章法。与此同时，也应清楚地认识到，消费者可以较真维权，企业可以依规申辩，我们在强调维护消费者权益的同时，也有必要呼吁厘清权责边界、平衡多方权益。

　　一方面监管部门确实需要细化产销全流程监督机制，紧盯企业促销活动、渠道管理等关键环节，对管控缺位、漠视消费者权益的企业强化责任追究，倒逼企业摒弃傲慢心态、主动自查整改。另一方面也要明晰维权与越界的边界，既坚决守护消费者合法监督权，杜绝企业随意抹黑维权者，也防止过度维权、恶意索赔扰乱市场秩序，避免企业陷入“大事化小、吃哑巴亏”的被动困境，营造公平有序的营商消费环境。

　　尊重维权者才是企业最大的体面，敬畏规则才是品牌最长的底气。让每一次正当维权被善待，让每一家企业知错能改，才能让消费市场行稳致远、向阳而生。（丁铁）

　　本期编辑：罗丹