“我是来补办身份证的，进门却要刷身份证。”近日，广东肇庆高新区行政服务中心的一桩“小事”，像一个黑色幽默，在网络上引发热烈讨论。一位市民趁着周日休息，专程前往24小时自助服务区补办遗失的身份证，却发现要刷实体身份证才能进入。事件曝光之后，当地行政服务中心迅速回应，当天就优化门禁管理，明确安保人员可为特殊情况群众开门，并增设指引标识，后续还计划上线线上核验通道，补齐服务漏洞。

　　事情处置速度很快，没有拖成久拖不决的舆情。可这个小小的“困境”，却提醒政务服务从业者，这样的“黑色幽默”实属不应该。很多时候，政府服务部门搭建平台、上线设备、推出便民举措，往往习惯在管理方的角度定规则、设门槛，却忘了倾听人民群众的意见，导致一些特殊情况的出现。那些细微的“小事”，其实考验的正是“为人民服务”的滚烫初心。加班、通勤、带娃，许多人工作日抽不出时间跑大厅，周末和节假日反倒成了不少人办理证件、打印材料的唯一窗口期。自助机、无人大厅、智慧政务，就是为了打破固定作息的限制，把服务时间拉长，让政务服务跳出“工作日限定”。

　　可肇庆这道门禁，硬生生把美好的便民承诺打了折扣。设计者在设置门禁规则的时候，没有考虑到专门来补证的人。于是，一套看似严谨的安全管控机制，却让当事人陷入了想要解决“没有身份证”的难题，前提却是“你得先有身份证”。这就好比手机没电想借共享充电宝，扫码借充电宝却必须要用有电的手机，这样的尴尬，正是服务可以“更进一步”努力的方向。

　　如今电子证照、人脸识别、政务APP扫码核验、远程呼叫安保开门等方案，早就在不少自助服务厅得以实行。实体身份证核验，可以作为通行选项之一，但不该是唯一选项。多种核验方式并行，既能守住场地安全、保护自助设备，又能接住丢证群众、忘记带证群众的应急需求，安全管控和便民需求完全可以兼顾。肇庆这次事后整改，让安保人员协助开门，表明了问题不是没有解决办法。前期做方案、调试系统、验收上线的时候，多增加一些“代入式体验”，那么门禁设置考虑就会更周全。

　　放眼各地政务数字化改革进程中，类似“好心办出堵点”的现象并不少见。有的地方斥巨资打造智慧大厅，装修精致、设备齐全，日常却很少对外开放，沦为参观打卡的样板工程；有的政务APP口号喊着“一网通办”，点进去之后卡顿频发、流程绕弯、数据不通，最后还是要线下跑一趟；还有自助终端机只支持单一证件读取，老年人不会线上核验、证件丢失人员无法操作，实际上把一部分群众挡在了门外。这些问题背后，都暴露出部分政务服务把完成建设任务、上线项目、满足管理要求当成终点，而不是把群众顺畅办成事当成最终标尺。

　　数字化、自助化、智慧化，都是工具，初心一定是为了“便民”。评价一项便民举措好不好，不能只看理想状态下能不能用，更要看群众遇到意外、陷入困境的时候，有没有兜底通道。证件丢了、下班了、周末了、老人不会操作了，依然有替代方案可用，才是真真切切的便民。

　　政务服务的温度，藏在不起眼的细节里。自助大厅的门禁，看似小事，却连着群众对服务型政府的直观感受。政务服务要跳出“我设定规则，你来遵守”的思维，主动切换到用户视角，多做一步前置思考，多留一条兜底通道，别再让便民的初衷，卡在一道自相矛盾的门禁上。唯有让制度设计跟上群众的多样需求，才能更好落在实处，温暖到每个遇困难的办事人。（张悦）

　　本期编辑：侯薇

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